5 τύποι δύσκολων πελατών και πως να τους αντιμετωπίσεις!

Eίτε είσαι πωλητής είτε έχεις επιχείρηση σίγουρα κάποια στιγμή έχεις συναντήσει αυτούς που λέμε “δύσκολους” πελάτες. Κάποιες μάλιστα από αυτές τις φορές έχεις αναλογιστεί αν τελικά η φράση “ο πελάτης έχει πάντα δίκιο” ισχύει όντως.

Πως λοιπόν μπορείς να αντιμετωπίσεις τους δύσκολους αυτούς ανθρώπους και να παραμείνεις ψύχραιμος; Ανακάλυψε παρακάτω τους πιο συνήθεις τύπους δύσκολων πελατών.

 

Ο νταής

Αυτός ο τύπος δύσκολου πελάτη είναι οξύθυμος, πολύ επιθετικός, εξαιρετικά επικριτικός, ανυπόμονος, αγενής, αλαζονικός και συχνά μπορεί να χρησιμοποιεί υβριστικό λεξιλόγιο.

Οι νταήδες πιστεύουν ότι οι ανάγκες και τα αιτήματά τους είναι ανώτερα από όλων των άλλων. Δεν είναι έκπληξη που δεν τους αρέσει να περιμένουν. Θέλουν να εξυπηρετηθούν ΤΩΡΑ!

Ο νταής, είτε άνδρας είτε γυναίκα, χρησιμοποιεί τακτικές εκφοβισμού για να πάρει αυτό που θέλει. Φωνάζει, παραπονιέται και μπορεί να γίνει πολύ πιεστικός για να πάρει αυτό που θέλει.

 

Πώς να χειριστείς τον νταή

 

Δεν έχει σημασία αν έχεις δίκιο ή άδικο, οι νταήδες δεν ενδιαφέρονται για τις εξηγήσεις σου. Εάν έχεις εξηγήσεις, κράτα τες για τους υπόλοιπους πελάτες σου. Η ανυπόφορη, αγενής και αλαζονική συμπεριφορά του νταή κάνει σχεδόν αδύνατο για αυτούς να ακούν οποιαδήποτε άλλη φωνή εκτός από τη δική τους.

Έτσι, ο καλύτερος τρόπος για να χειριστείς έναν νταή, ειδικά όταν είναι αυτός που έχει άδικο, είναι να ζητήσεις συγνώμη για το ‘πρόβλημα’ και να του πεις ότι είσαι διατεθειμένος να λύσεις το πρόβλημα αν ηρεμήσει και σου πει πως ακριβώς μπορείς να βοηθήσεις.

Να κοιτάς πάντα στα μάτια έναν νταή. Αυτό θα του δείξει ότι δεν υποκύπτεις στην εξωφρενική συμπεριφορά του.

Μην μπεις ποτέ στην διαδικασία να φωνάξεις ή να φερθείς το ίδιο επιθετικά με αυτόν. Απαντήσε ευγενικά χωρίς να υψώσεις την φωνή σου και ποτέ να μην πάρεις τυχόν προσβολές και κριτικές προσωπικά. Είναι δική σου ευθύνη να παραμείνεις ψύχραιμος όσο ο νταής είναι σε έξαλλη κατάσταση.

Εάν τελικά, οι προσπάθειές σου να διαχειριστείς τον δύσκολο πελάτη αποτύχουν, είναι απαραίτητο να έχεις την σωστή κρίση και να διακόψεις την συνεργασία . Μερικοί πελάτες, ειδικά οι νταήδες, απλά δεν αξίζουν να κάνεις δουλειές μαζί τους.

Στην περίπτωση που ο νταής είναι ένας πελάτης υψηλής αξίας, μπορείς να επικοινωνήσεις μαζί του κάποια άλλη στιγμή, όταν θα έχει ηρεμήσει.

Οι «εξημερωμένοι νταήδες» μπορούν να γίνουν πολύ πιστοί πελάτες για την επιχείρηση σου.

 

2) Ο ξερόλας

Σίγουρα έχεις συναντήσει αυτό το είδος ατόμου κάποια στιγμή στη ζωή σου. Αυτοί οι άνθρωποι θεωρούν να γνωρίζουν τα πάντα, συμπεριλαμβανομένης της επιχείρησής σου, του προϊόντος ή της υπηρεσίας σου.

Στην προσπάθειά τους να παρουσιάσουν τις γνώσεις τους, μπορούν να γίνουν εξαιρετικά επικριτικοί και αγενείς. Τείνουν επίσης να μιλούν πολύ και πάντα θέλουν να κυριαρχούν στη συζήτηση.

Αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να είναι ιδιαίτερα δύσκολο να αντιμετωπιστεί επειδή δεν μπορείς πραγματικά να καταλάβεις τι θέλει. Στην πραγματικότητα, μερικές φορές, αυτή η συμπεριφορά σε μια διαπραγμάτευση προορίζεται να κάνει το προϊόν ή την υπηρεσία σου να φαίνεται κατώτερη, ώστε να μπορέσει ο ξερόλας να επιτύχει σε χαμηλότερη τιμή.

Μην μασήσεις!

Οι ξερόλες αγαπούν τον ήχο της φωνής τους και τους αρέσει να είναι το κέντρο της προσοχής. Έχουν θέματα με τον εγωισμό τους.

 

Πώς να χειριστείς έναν ξερόλα

 

Η αντιμετώπιση αυτού του τύπου δύσκολου πελάτη μπορεί να είναι εύκολη, αν ξέρεις πώς να τον χειριστείς.

Οι ξερόλες ανταποκρίνονται αρκετά καλά σε φιλοφρονήσεις για το εγώ τους. Μπορείς να τους συγχαρείς για τις γνώσεις τους σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σου και να τους δώσεις την προσοχή σου. Βεβαιώσου ότι τα κοπλιμέντα σου είναι ειλικρινή.

Ποτέ μην διαφωνήσεις με αυτόν τον τύπο πελάτη καθώς θα καταλήξει σίγουρα σε σύγκρουση. Και ακόμα χειρότερα, μπορεί να πληγώσεις το εγώ τους.

Αν θέλεις να τον διορθώσεις σε κάτι και να παρέχεις κάποια στοιχεία και πληροφορίες, μπορείς να χρησιμοποιήσεις μια φράση όπως: «Έχετε δίκιο, αλλά νομίζω ότι το προϊόν είναι … (το επιχείρημα σου).

Όσο ο ξερόλας αισθάνεται ότι έχει την προσοχή σου και αφήνεις άθικτο το εγώ του, θα είναι πιστός πελάτης για την επιχείρηση σου.

 

3) Ο παραπονιάρης

Σε γενικές γραμμές, οι πελάτες παραπονούνται. Και αυτό είναι καλό γιατί τα παράπονα μπορούν να είναι μια πολύ πλούσια πηγή θετικού και εποικοδομητικού feedback για την επιχείρησή σου.

Αλλά όταν βρίσκεις έναν συγκεκριμένο πελάτη ο οποίος παραπονιέται συνεχώς – ακόμη και για τα μικρότερα πράγματα – μπορεί να έχεις μπροστά σου έναν παραπονιάρη – δύσκολο πελάτη.

Αυτοί οι πελάτες διαμαρτύρονται για τα πάντα! Γκρινιάζουν για τις τιμές των προϊόντων σου, τη διάταξη του γραφείου σου, το χρώμα του πουκάμισου σου, ακόμη και για τον καιρό!

Για αυτόν τον τύπο, τίποτα δεν είναι αρκετά καλό. Γι ‘αυτό μπορεί να είναι σχεδόν αδύνατο να τον ικανοποιήσεις πλήρως.

 

Πώς να χειριστείς τον παραπονιάρη

 

Ενώ τα παράπονα του μπορεί να φαίνονται ακίνδυνα, θα πρέπει να είσαι προσεκτικός με τον παραπονιάρη επειδή η συμπεριφορά του μπορεί να σε εξαντλήσει και να αγχώσει.

Πρώτον, θα πρέπει να συνειδητοποιήσεις ότι δεν μπορείς να ικανοποιήσεις τους πάντες. Και ο παραπονιάρης είναι ένας από αυτούς. Η αποδοχή αυτού του γεγονότος θα σε βοηθήσει να περιορίσεις τον υπερβάλλοντα ζήλο για να ικανοποιείς τις απαιτήσεις του κάθε φορά.

Φυσικά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αγνοείς τον παραπονιάρη. Δώσε του την προσοχή σου και βοήθησε τον να καταλάβει ότι τον ακούς. Ποτέ μην μπεις στον πειρασμό να πεις δικαιολογίες ή εξηγήσεις για να γλιτώσεις από τα παράπονα του.

Δεν έχει σημασία τι λέει, πρέπει να απάντας ήρεμα, ωραία και με χαμόγελο (αν καταφέρεις  να σκάσεις κανένα)

Αν υπάρχουν παράπονα που έχουν βάση και πιστεύεις ότι μπορείς να βοηθήσεις,  προσπάθησε να τα επιλύσεις. Είναι πάντα μια καλή στρατηγική για να σημειώσεις όλα τα παράπονα του και να τα ικανοποιήσεις όλα ταυτόχρονα. Με αυτόν τον τρόπο, δεν χρειάζεται να αντιμετωπίσεις τον παραπονιάρη και την γκρίνια του πολλές φορές.

 

 

4) Ο Κύριος Ενοχλητικός

Αυτός είναι ο πελάτης που θα σου τηλεφωνήσει το πρωί της Κυριακής για να συζητήσει μαζί σου ένα θέμα που δεν είναι ούτε πολύ σημαντικό ούτε επείγον.

Αυτός ο τύπος πελάτη δεν σέβεται τα όρια και περιμένει να απαντήσεις αμέσως στα αιτήματά του. Δεν έχει σημασία αν είναι 3:00  το πρωί ή το Σαββατοκύριακο. Θα σου στείλει email, μηνύματα και θα σε πάρει τηλέφωνο στις πιο περίεργες στιγμές.

Ο κύριος ενοχλητικός είναι ο τύπος του πελάτη που εισβάλλει στην προσωπική σου ζωή και σε τρελαίνει καθώς δεν ξέρεις πως να τον αντιμετωπίσεις.

 

Πώς να χειριστείς τον Κύριο Ενοχλητικό

 

Εάν υποψιάζεσαι ότι ένας πελάτης εμπίπτει σε αυτήν την κατηγορία, είναι συνήθως καλύτερο να εξηγήσεις σαφώς τα όρια σου.

Για παράδειγμα, θα μπορούσες να αναφέρεις το ωράριο λειτουργίας της επιχείρησης σου στα email, έγγραφα κλπ: «Είμαστε ανοιχτά από τις 8:00 πμ έως τις 6:00 μμ, από Δευτέρα έως Παρασκευή. Εάν προκύψει κάτι το Σαββατοκύριακο, εκτός αν πρόκειται για έκτακτη ανάγκη, θα απαντήσουμε τη Δευτέρα το πρωί.»

Πολλές φορές, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να αγνοεί τα όρια που αναφέρεις και να σου στέλνει μηνύματα το Σαββατοκύριακο. Όταν συμβεί αυτό, χρειάζεται να επιβάλεις όρια με την συμπεριφορά σου αντί της άμεσης αντιπαράθεσης – θα του απαντήσεις το πρωί της Δευτέρας!

 

5) Ο αναποφάσιστος

Για κάποιο περίεργο λόγο, αυτός ο τύπος πελάτη δεν μπορεί να πάρει μια απόφαση. Θα σου κάνει ερωτήσεις και ακόμα περισσότερες ερωτήσεις, αλλά δεν μπορεί να πάρει την απόφαση αγοράς άσχετα από τις πόσες πληροφορίες θα του δώσεις.

Οι αναποφάσιστοι θέλουν να είναι 1000% σίγουροι ότι παίρνουν την καλύτερη προσφορά,  ποιότητα, τιμή και χαρακτηριστικά πριν αγοράσουν. Συνήθως φοβούνται μην κάνουν λάθη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο συνεχίζουν να θέτουν ερωτήσεις, να συγκρίνουν και να «διερευνούν».

Αυτός ο τύπος πελάτη είναι ο κλασικός τύπος πελάτη που σπαταλά τον χρόνο σου. Θα εξαντλήσει την ενέργεια και το χρόνο σου, και ακόμα και τότε δεν θα κάνει την αγορά. Αν και είναι ακίνδυνοι και συχνά πολύ ευγενικοί, αυτός ο τύπος πελάτη μπορεί να επιβαρύνει πολύ την παραγωγικότητα σου.

 

Πώς να χειριστείς τον αναποφάσιστο

 

Το κλειδί για το χειρισμό του αναποφάσιστου είναι να βρεις το μαγικό κουμπί τους. Τι ακριβώς τους ενδιαφέρει περισσότερο; Τιμή; Ποιότητα; Ποσότητα; Χαρακτηριστικά;

Όταν ξέρεις τι είναι το μαγικό κουμπί τους, είναι πολύ πιο εύκολο να τους πιέσεις να πάρουν μια απόφαση. Εάν επιτέλους αποφασίσουν, συγχαρητήρια! – θα κάνεις μια πώληση.

Ένας άλλος τρόπος να κινηθούν οι αναποφάσιστοι προς μια απόφαση είναι να «γλυκάνεις» τη συμφωνία. Δώσε τους μια προσφορά ή μια μαζική έκπτωση, ένα δωρεάν tester ή μια εγγύηση επιστροφής χρημάτων. Ακόμη καλύτερα, μπορείς να δημιουργήσεις το αίσθημα του “επείγοντος” ώστε τους βοηθήσεις να αποφασίσουν.

Και αν βλέπεις ότι δεν αποφασίζουν με τίποτα, απλά αγνόησε τους καθώς αποτελούν μια σπατάλη χρόνου.

Είτε έτσι είτε αλλιώς, πρέπει να είσαι αυστηρός με αυτόν τον τύπο πελάτη. Εάν δεν το κάνεις, θα σπαταλάς το χρόνο και την ενέργεια σου, θα εξαντληθείς- χωρίς να κάνεις καμία πώληση, φυσικά.

 

Τώρα γνωρίζεις ποιοι είναι οι βασικοί τύποι δύσκολων πελατών και πως να τους αντιμετωπίσεις. Εξοπλίσου λοιπόν με υπομονή και απογείωσε τις πωλήσεις αλλά και τις σχέσεις σου με τους πελάτες.

Αν έχεις ερωτήσεις μην διστάσεις να στείλεις μήνυμα στο @orenda.gr στο Instagram.

Πηγή


Αν θέλεις  να μάθεις πως να ανακαλύψεις το “μαγικό κουμπί” των πελατών σου διάβασε το σχετικό άρθρο εδώ.